İnsanlarla işləmək böyük səbr və dözüm tələb edir. Müştərilər fərqlidir: kimsə hədiyyə olaraq bir təbəssüm və şokoladla gəlir, kimsə həmişə baş verənlərdən narazıdır. İşçinin vəzifəsi hər kəsə bir yanaşma tapmaqdır.
Xidmət ideologiyası
Zərərli müştərilər yoxdur. Ofis menecerlərinin, satış köməkçilərinin və digər xidmət işçilərinin qızıl qaydası müştərinin potensial alıcı olmasıdır, ona görə də həmişə haqlıdır. Qəzəbli bir müştəri orta hesabla 10-12 tanışı ilə, məmnun müştəri isə yalnız 3-4 ilə fikirlərini bölüşür. Müştəri üçün stres və qarşıdurmaya səbəb olmayan bir xidmət səviyyəsinə çatmaq müştəri sayını artırmaq və nəticədə qazanc əldə etmək deməkdir.
Xidmətin keyfiyyətinə qayğı əhaliyə mal və xidmət satan hər bir müəssisə üçün prioritetdir. Keyfiyyətli xidmət üçün 5 meyar var:
- işçilərin peşəkarlığı (səlahiyyətləri daxilində istənilən suala inamla cavab vermək bacarığı, nəzakət, müştəriyə hörmət və s.)
- müştəri üçün minimal risk (şirkət tərəfindən bütün öhdəliklərin ciddi şəkildə yerinə yetirilməsi, müəssisənin etibarlılığı və s.)
- avanqard (zamanla ayaqlaşmaq arzusu, yeni texnologiyaların istifadəsi və s.)
- fərq (şirkətin məqamı)
- malların / xidmətlərin qiymət və keyfiyyət nisbəti
Vaxt, məlumat, dözümlülük, əmək və ya insan çatışmazlığı peşəkarlıq səviyyəsini aşağı salmaq üçün bir bəhanə ola bilməz. Bir çox heyət səhvləri tamamilə silinir.
Müştərilərlə münasibət qurarkən iş qaydaları
Şirkətin imicini və korporativ şəxsiyyətini qorumaq üçün müştərilərlə birbaşa ünsiyyət quran işçilər aşağıdakı tövsiyələrə əməl etməlidirlər:
Sərt bir iş tərzi ilə dizayn edilmiş təmkinli rəngli təmiz və səliqəli paltar geyin (ideal olaraq xüsusi forma). Makiyaj və ətir də həddindən artıq olmamalıdır.
Müştərinin gözü qarşısında şirkətin adı, işçinin tam adı və vəzifə adı ilə bir masa lövhəsi və ya nişan var).
İş yerində rəqib firmaların adını daşıyan məhsulların reklam olunmasından çəkinin.
İş yerində yemək yeməyə və ağızda saqqız çeynəməyə qətiyyən icazə verilmir (iş danışıqları zamanı çeynəyən bir insana baxmaq kimdən məmnundur?).
İş saatları ərzində fərdi mobil telefon rejimini səssiz / səssiz / titrəmə rejiminə keçirin və uzun şəxsi söhbətlərdən çəkinin
Nəzakətli bir təbəssüm xoşagəlməz şəxsiyyətlərə qarşı mübarizədə soyuq bir silahdır. Müştərinin qıcıqlanmasının səbəbləri çox fərqli ola bilər: uzun növbə gözləmək, şəxsi problemlər və s. İşçinin cavab olaraq qışqırmağa və ya əsəbiləşməyə haqqı yoxdur. Vəziyyət, ünsiyyətin tez-tez qol uzunluğunda baş verməsi ilə ağırlaşır (və deyilən rahat zonalar bütün insanlar üçün fərqlidir: kimsə üçün bir insandan 45 sm məsafədə danışmaq xoşdur, amma kimsə üçün belədir qəbuledilməzdir). Könül rahatlığını qorumaq üçün psixoloqlar “qapalı pəncərə” metodundan istifadə etməyi məsləhət görürlər: müştəri ilə aranızda bir şüşə bölmə olduğunu təsəvvür edin. Yavaş-yavaş nəfəs alın - nəfəs alın və əzbərlənmiş ifadəni hazırlayın: "Sizə bir şey kömək edə bilərəmmi?".
Bənzər ifadələr: "Sənin qəzəbini başa düşürəm, gəlin problemin səbəblərini öyrənək və həll yollarını nəzərdən keçirək" deyərək sakit bir tonda narazı bir müştərinin həvəsinin soyumasına kömək edəcəkdir.
Müştərilərlə telefon danışıqları zamanı işçi gələn zəngə vaxtında, üçüncü siqnaldan gec olmayaraq cavab vermək məcburiyyətindədir. Telefon danışığında not tonu tövsiyə edilmir.
Ümumiyyətlə, bir müştəri ilə telefonda söhbət 10-15 dəqiqədən çox olmamalı və 4 mərhələyə ciddi riayət etməlidir:
1. Salamlar (işçi özünü təqdim etməli, struktur bölməsini adlandırmalı və salam verməlidir)
2. Müştərinin şikayətinə və ya sualına aydınlıq gətirilməsi (sualı / tələbi / şikayəti diqqətlə dinləyin, sonda vəziyyəti aydınlaşdırmaq üçün sualları aydınlaşdırın - ünvanı, müştərinin adı və s.)
3. İşçi tərəfindən məsələnin düzgün başa düşülməsinin yoxlanılması, mümkün həll yolları barədə məlumat verilməsi ("Yəni, istəyirsiniz … sizi düzgün başa düşdümmü?", "İstək yönləndiriləcək …, geri çağıracağıq daxilində … "və s.)
4. Söhbətin sonu ("Bizi seçdiyiniz üçün təşəkkür edirik, yaxşı günlər keçir, sağolun!" Kimi ifadələr)
Məsələnin mahiyyəti işçinin səlahiyyətlərinə aid deyilsə, bu barədə müştərini xəbərdar etməsi və çağırışı səlahiyyətli bir mütəxəssisə yönləndirməsi tövsiyə olunur. Göndərmə mümkün olmadıqda, işçi müştərinin tam adını, maraqlandığı sualı, müştəri ilə əlaqə qurula biləcəyi telefon nömrələrini (və ya elektron poçt ünvanını) yazmalı və bütün məlumatları müvafiq xidmətə köçürməlidir. Cavab zəngdən sonra 3 gündən gec olmayaraq müştəriyə ətraflı formada təqdim edilməlidir. Məsələnin həllində gecikmə olması barədə müştəri məlumatlandırılmalıdır.
Bəzən danışmağı sevən müştərilərə rast gəlirsən. Və yalnız sevincləri və dərdləri ilə deyil, həm də pilləkəndəki qonşunun şəxsi həyatı, ölkədəki vəziyyət və s. Bu cür danışıqları nəzakətlə bu kimi ifadələrlə basmaq tövsiyə olunur: “Sən inanılmaz bir söhbətçisən, amma təəssüf ki, vaxtım məhduddur. Bütün suallarınızı cavablandırdım? Hələ şirkətin hansı xidmətləri ilə maraqlanırsınız?"
Nəzakət və peşəkarlıq hər şeydən üstündür, ancaq öz təhlükəsizliyinizi unutma. Müştərinin hərəkətləri bir şəkildə müəssisənin əmlakına ziyan vuran, eyni zamanda işçinin həyatı və sağlamlığını təhdid edən bir mərhələyə keçibsə, ədəb-ərkan haqqında unutmaq və təhlükəsizlik / polisi çağırmaq lazımdır.
