Mal və xidmətlər bazarında ümumi rəqabət səviyyəsi artır. Müştərilərin etimadını qazanmaq, onlarla dəqiq və sistemli bir iş təşkil etmək, bir ticarət müəssisəsinin işinin sabitliyini təmin etmək deməkdir.
Təlimat
Addım 1
Araşdırmaların təsdiq etdiyi kimi, xidmətin keyfiyyəti alıcı üçün getdikcə daha vacib hala gəlir. Bir məhsul və ya xidmətin qiymətinin müxtəlif firmalarda praktik olaraq eyni səviyyədə olduğu bir vəziyyətdə, müştəri pulun bir hissəsini səmimi və peşəkar bir xidmət lehinə bağışlamağa hazırdır.
Addım 2
Xidmət keyfiyyətinin yüksək standartlarını qorumaq üçün şirkətin məhsullarını müştəriyə yönəltmə prosesini təsvir edən daxili korporativ sənədlərin hazırlanması tövsiyə olunur. Bunlar müştərilərlə qarşılıqlı əlaqədə olan işçilər üçün xüsusi satış kartları, təlimatlar və ya notlar, davranış qaydaları ola bilər.
Addım 3
"Müştəri Xidmətinin Keyfiyyət Standartları" nda çox şey nəzərə alınır. Hər şeydən əvvəl, bu müştərilərlə işləyən firma mütəxəssisinin sahib olması lazım olan səlahiyyətlər üçündür; iş yerinin standartı, görünüşü (geyim qaydası); işləyən ünsiyyət zamanı və bir münaqişə vəziyyətində şirkətin bir qonağı ilə təmasda davranış alqoritmi müəssisənin xüsusiyyətləri nəzərə alınmaqla ofisin (satış sahəsinin) dizaynı və görünüşü və digər mövqelər.
Addım 4
Fərdi bir işçi üçün effektiv müştəri xidmətini stimullaşdırmaq üçün, bütün təşkilat üçün satış planının həyata keçirilməsinə şəxsi töhfəsinin göstəricilərini nəzərdən keçirmək faydalıdır. Bu vəziyyətdə məhsulların (məhsulun və ya xidmətin) hər birinə şirkətin maliyyə sabitliyindəki əhəmiyyətini əks etdirən bir "ağırlıq" verilə bilər. Mənfəət gətirən əsas məhsullar - "lokomotiv məhsulları" gözə çarpır.
Addım 5
Müştərilərlə işləyən işçilərin motivasiyası maddi və qeyri-maddi təşviqlərə əsaslanır. Mükafat həm pul mükafatı, həm də şirkətin hədiyyəsi ola bilər (məişət və kompüter avadanlığı, mal və xidmətlər üçün hədiyyə sertifikatları, əyləncə tədbirləri üçün biletlər və s. - şəxsi əşyalar, geyim, zinət əşyaları xaric). Maddi olmayan motivasiya - bir işçinin uğurunun ictimaiyyət tərəfindən tanınması (məsələn, "Satış nəticələrinə görə ayın ən yaxşı işçisi" adına layiq görülmə).
Addım 6
Artıq yaradılmış müştəri bazası olan təşkilatlardakı müştərilərlə işləmə müddətini optimallaşdırmaq üçün (məsələn, topdan satış şirkətlərində, çap şirkətlərində, dəftərxana ləvazimatlarının satışı üçün ticarət bazalarında və s.) Aşağıdakı addımlar səmərəlidir: - daxil olmaq və qənaət etmək ilk təmasda müştəri haqqında məlumat; - müştərinin bütün alışlarının uçotu (məcmu endirimlər təmin etmək üçün); - müştəri ilə müxtəlif qarşılıqlı əlaqə kanallarının müəyyənləşdirilməsi və dəstəklənməsi (telefon, internet vasitəsilə şirkət xəbərləri, məlumat vərəqələri və s.); - əsas məhsulun satışını müəyyən bir müştəriyə davamlı menecer tərəfindən məsləhətləşməsi ilə əlaqələndirmək; - müştərilərlə uzunmüddətli əməkdaşlığın iqtisadi səmərəliliyinin monitorinqi; - müştərilərin əməliyyatlarla bağlı bütün şikayət, iddia, şikayət və təkliflərinin toplanması və sistemləşdirilməsi və bütün etiraz və şərhlərə operativ cavab verilməsi; - müştəri seqmentlərinin istəklərində yeni tendensiyaların vaxtında müəyyənləşdirilməsi.
